業務問答作為券商提升專業服務能力的支撐力量
2020年11月11日，在新券商峰會上，殼牌發現之家聯合創始人兼CEO彭永東提出了券商質量新概念，引領殼牌發現之家不斷為品牌、店家、券商提供助力，推動住宅服務業升級。彭永東在講話中強調，“對客戶好、對經紀人好、合作共贏、在線是新經紀時代所有從業者價值測試的四大黃金標準。”
如今，全國20多個城市進入股票時代，2.5億套股票資產將全面煥發生機。中國的房地產交易已經從“賣方市場”進入“買方市場”。誰能提供專業優質的服務，誰就能贏得未來。因此，殼牌一直致力于提高住宅服務質量。本次新券商峰會正式發布“新券商服務加速器2.0”8款產品，內外兼修賦權，幫助券商解決實際問題，實現長遠發展，讓券商真正成為有尊嚴的服務提供商。
第一，加速人和店的成長，突破服務質量的邊界。
1.個人店鋪助燃計劃2.0——全面幫助服務商成長，提升店鋪產品效率。
平臺上的店鋪是產業鏈的基本核心和運營軸，也是連接消費者和經紀人的核心單元。shell平臺的價值是賦予商店權力，幫助商店和服務提供商保持增長，并為消費者提供高質量和高效的服務。
基于對店鋪核心價值的理解，殼牌推出了“人民店鋪燃燒計劃2.0”計劃，該計劃包括三大產品:“店鋪燃燒計劃2.0”是對店鋪分級管理的重新升級，從五個維度提升了A級店鋪的權益。同時還推出了“門店診斷”功能，幫助門店提高效率；針對券商人才流失問題的“人店AI配送系統”計劃，推出券商職業性格測評，利用人工智能為券商自動匹配最合適的店鋪；“經紀人成長授權系統”面向所有經紀人，共有38個系列和204門專屬授權課程，幫助經紀人更具體、全面、全面地繼續成長。
2.業務問答-提高溝通效率，幫助專業提升。
在房地產交易咨詢過程中，經紀人經常面臨溝通方式低效、難以找到權威答案、難以及時獲得有效答案等問題。為此，殼牌正式推出了專門為券商設計的產品“商業問答”，通過發揮智能優勢，提高券商的溝通效率。
業務問答作為券商提升專業服務能力的支撐力量，配備了資深的專業咨詢團隊。通過特殊能力標簽、網上訂購等模式，將最合適的咨詢師及時與經紀人接通，做到“專業有保障”；同時，充分發揮智能優勢，根據問題相關性、響應速度、滿意度反饋等數據，通過算法實現更高效的問答匹配，讓券商不再擔心“找誰，怎么找，找誰”；另外，業務問答滿足在線“7x24隨時隨地”的要求，券商可以通過在線搜索隨時找到自己的關注點，查看相關知識和常見案例，解決實際操作問題。另一方面，業務問答會以券商問題的海量數據為基礎，通過智能分析生成可視化的能力圖和問答報告，幫助券商更清晰地了解自己交易能力的優劣，有針對性地提高。
此前，第一批業務問答試點已在杭州、廣州、上海實施。正式上線后，將為更多的券商和消費者服務，促進全行業服務質量的提升。
3.BROKER級認證2.0——加速店家職業化。
店主是住宅服務業的中堅力量。對此，2019年，殼牌推出了平臺上首個幫助店家提升專業素養的學校:華僑學校，并發布了“BROKERLevel1Certification1.0”。自華僑學校開學一周年及11屆以來，共有2153名店主參加了認證培訓。其中，1574名成績優異的學生獲得了ShellBROKER一級認證，402名學生成為認證講師，占優秀店家的90%。
今年，華僑學校繼續深化BROKER認證體系:TrainingExperience2.0希望通過“以身作則”來詮釋價值觀，以“以身作則”的方式將“客戶至上”等價值觀傳遞給學生，創造意想不到的體驗，啟發學生思考如何“善待客戶”；導師認證2.0通過專家高咨詢和自我深度迭代實現“課師合一”。還啟動認證官培訓，增加學生體驗，從而煽動課程、講師、學生三個環節；課程體系2.0以“經紀人主權、質量正循環、數據驅動、普通人合作、誠信尊嚴、中性市場觀、社區友好”七面旗幟為核心體驗理念，重新升級店家成長體系。這三種制度加速了店主的專業化。預計2021年全國各城市店主平均出航率將超過20%。
二、加強服務能力，為經紀人提供更多的業務協助。
1.殼牌業主服務——提供優質服務，打造房屋專家。
在中國房地產交易進入“買方市場”的背景下，供應方優化成為主戰場，券商提供優質的業主服務越來越重要。
然而，許多經紀人由于精力、技能和資源有限，無法為業主提供最貼心的服務，往往沒有注意到業主的需求。在這次新的經紀人峰會上，殼牌推出了“業主服務”計劃，幫助經紀人從維護、推廣、服務意識等方面提高業主的服務能力，從而最大限度地為業主服務，在交易軌道上領先。
必看好房子、互動工具包、推廣款、好評是殼牌推出的業主服務產品，逐一突破業主服務中經紀人精力分散、服務控制力度弱、銷售資源不足的痛點。通過聚焦房源、深化經紀人與業主互動細節、調度資源和增量服務等。，經紀人的優質服務不斷打磨，以增強業主的信任，增加交易的確定性。此外，殼牌還設立了經紀人服務成長基金，以增加對業主服務的投資，從而鼓勵經紀人成長的每一步，幫助優質業主服務的良性循環。
2.星河計劃——為券商全球品牌營銷提供解決方案。
秉承“服務有尊嚴，生活更美好”的愿景，殼牌投入大量資源，幫助門店和券商提升專業服務形象。
繼2020星光品牌計劃之后，殼牌推出了銀河計劃，其核心包括經紀人朋友圈廣告和經紀人個人品牌廣告。該計劃將為經紀人提供全球品牌營銷解決方案，使經紀人能夠與大量潛在用戶建立聯系，實現公共和私人流量的全面覆蓋，并最大限度地有效曝光個人品牌。同時也為需要買房租房的客戶推薦更多的匹配經紀人，獲得優質的房屋服務。
其中經紀人朋友圈的廣告，朋友是看不到的。通過shell和騰訊的用戶數據疊加，充分覆蓋買家，同時開放站內站外的用戶行為數據，實現房源和客戶源的有效匹配，使得廣告投放更加精準。；但經紀人個人品牌廣告全面覆蓋社區訪問控制、社區框架、社區燈箱、社區大門、店鋪智能屏等線下社區廣告資源，價格比其他平臺低50%。
未來5年，殼牌星河計劃投入10億元平臺補貼，為100多萬券商服務。殼牌希望通過GalaxyPlan幫助每一個經紀人塑造和管理自己的品牌形象，讓每一個經紀人都光芒四射，成為新經紀服務時代的“銀河”。
3.新房傭金3.0——推動新券商業務生態良性循環。
長期以來，商店和經紀人在銷售新房時，面臨著傭金結算周期長、傭金結算時間不確定的真正痛點。
2018年5月，殼牌金夫推出了新的房屋女傭1.0產品，2019年1月，為了讓店主和經紀人有更好的體驗，升級了產品2.0:全面實現女傭服務的在線應用。到目前為止，殼牌金夫的新房子傭金產品已經達到數百億傭金預付款的規模，幫助新房子業務的發展，支持近1萬個有傭金能力的項目，為5萬多家店鋪提供傭金服務，平均提前3個多月督促店鋪收取傭金，體現了殼牌的新實力。
現在新升級的新房提成3.0產品，從時效上來說，可以實現24小時快速提成，備件可以7*24小時發放，大大縮短了提成時間；在操作上，整個流程可以在線實現，可以嵌入銷售傭金的信息，實時查看進度，使得傭金結算操作更加方便；在定價模型中，利息是固定的，不受開發商開戶期限的影響。
新房子坐墊產品的不斷優化，體現了殼牌黃金服務為提升店家和經紀人體驗、用金融技術改造行業效率所做的不懈努力，不僅可以實現生態參與者的雙贏，也為新經紀行業的健康發展提供了有力保障。
第三，整合券商運營場景，用黑技術祝福服務質量。
1.貝卡德手鐲空氣——創造新一代服務提供商作為運營標準。
針對券商運營中的痛點，殼牌不斷開發智能硬盤產品，并與在線數據和服務一起，實現在線場景下的軟硬件結合，成為未來服務商的標準。
去年第一代北科手環剛上市的時候很受歡迎。手環正式發售7個月后，成為殼牌加油站水流第一產品，好評率高達92%。在今年的新券商峰會上，殼牌推出了迭代式北科手環Air，創新了去年的產品，強化了核心功能。
通過北科手環Air，經紀人可以根據自己的使用習慣調整振動時長，利用振動時長區分不同類型的消息，加強對重要信息的提醒。與之前的版本相比，客戶的信息更加全面和詳細，你可以在接電話的同時快速了解客戶的需求畫像。同時，客戶、同事和同行可以被準確地標記以顯示他們的姓名。此外，一周的長續航、5ATM防水、智能語音交互、客戶現場錄音等功能，也體現了北科Air手環“物質”的高水準。
2.未來家居ONAR-VR+AR雙福，全新體驗線下重點穿衣。
在此次峰會上，殼牌尋找家園副總裁、事業部總經理回正式宣布了新一代產品——未來家園onAR。通過在現實中投射經過特殊處理的未來家居場景，可以在線下空間展示，讓客戶實時看到裝修設計后的真實效果，幫助客戶更快進入家居角色，從而大大增強房屋的吸引力。
如果說殼牌以前的VR查看結合遠景未來家園實現的虛擬DIY功能是以在線體驗為核心的小嘗試，
那么onAR實現的現場DIY就是一個以升級改造為目的的線下服務工具。在VR+AR的雙重加持下，客戶的維護更加豐富，殼牌正在打造技術最精良的券商。
在服務價值不斷上升的時代，經紀人的角色和價值將被重新定義。在新經紀人的大趨勢下，只有優質的經紀人和高效的專業門店，才是完善房地產經紀人為社區家庭提供優質服務的基礎，也是產業發展的基本核心。
作為住宅行業的領先服務平臺，殼牌不斷推動服務提供商成為建設不斷提升的社會住宅服務質量的核心力量，并不斷運用技術和服務手段增強品牌所有者、店鋪所有者和經紀人的權能，幫助他們不斷提高服務質量和競爭格局，使服務提供商的角色成為值得終身從事的有尊嚴的職業，從而促進行業的長足進步。
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來源：億歐